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突發(fā)事件的處置

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應(yīng)急預(yù)案的分類/ 常見的突發(fā)事件/ 常見的治安事件
突發(fā)事件的處置

匯報(bào)人：
Disposal of emergencies
延時(shí)符
備注：1
突發(fā)事件的處置：索引目錄
Disposal of emergencies
人類可以想到的事情總有一天會(huì)發(fā)生。

人的反應(yīng)？

預(yù)案的目的？

怎樣執(zhí)行？
備注：2
突發(fā)事件的處置：應(yīng)急預(yù)案分類
Disposal of emergencies
2
1

1.火警預(yù)案  2.防汛防臺(tái)預(yù)案  3.重大事件處置預(yù)案  4重大活動(dòng)專題預(yù)案  5安全生產(chǎn)專題預(yù)案
1.安保部門  2.工程維修部門  3.保潔環(huán)境，客服類
專題型預(yù)案
部門專業(yè)型預(yù)案
備注：3
突發(fā)事件的處置：處理原則
Disposal of emergencies

07
根據(jù)情況，靈活處置
05
隔離現(xiàn)場，減少影響
06
最高職務(wù)者為責(zé)任人
08
書面報(bào)告，拍照留存
04
快速反應(yīng)，保護(hù)現(xiàn)場
01
人員安全，事態(tài)控制
02
03
重大情況報(bào)警
第一事件報(bào)告

如果人員傷害，第一時(shí)間送醫(yī)院。

尋找目擊證人。

特重大事件，發(fā)布信息，安撫人心。
備注：4
突發(fā)事件的處置：報(bào)告程序和時(shí)限
Disposal of emergencies
	一級(jí)（紅色）	發(fā)生重大水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸、及自然災(zāi)害等事件

事發(fā)	報(bào)告時(shí)限	10分鐘內(nèi)

事發(fā)	報(bào)告人	項(xiàng)目一責(zé)

事發(fā)	報(bào)告對(duì)象	合作方負(fù)責(zé)人，總公司職能部門、總公司領(lǐng)導(dǎo)

事發(fā)	報(bào)告方式	通訊方式

事中	報(bào)告時(shí)限	3小時(shí)內(nèi)

事中	報(bào)告人	總公司職能部門

事中	報(bào)告對(duì)象	區(qū)（縣）職能部門領(lǐng)導(dǎo)

事中	報(bào)告方式	簡要書面情況報(bào)告
備注	備注	處置過程中，將動(dòng)態(tài)情況不定期電話上報(bào)

事后	報(bào)告時(shí)限	3小時(shí)

事后	報(bào)告人	總公司領(lǐng)導(dǎo)

事后	報(bào)告對(duì)象	區(qū)（縣）職能部門領(lǐng)導(dǎo)

事后	報(bào)告方式	事件處理情況書面報(bào)告
備注：5
突發(fā)事件的處置：報(bào)告程序和時(shí)限（二）
Disposal of emergencies
	二級(jí)（橙色）	發(fā)生重大斷電、斷水、斷氣超過6小時(shí)等事件

事發(fā)	報(bào)告時(shí)限	20分鐘內(nèi)

事發(fā)	報(bào)告人	項(xiàng)目一責(zé)

事發(fā)	報(bào)告對(duì)象	合作方負(fù)責(zé)人，總公司職能部門、總公司領(lǐng)導(dǎo)

事發(fā)	報(bào)告方式	通訊方式

事中	報(bào)告時(shí)限	3小時(shí)內(nèi)

事中	報(bào)告人	項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

事中	報(bào)告對(duì)象	總公司職能部門、總公司領(lǐng)導(dǎo)

事中	報(bào)告方式	簡要書面情況報(bào)告
備注	備注	處置過程中，將動(dòng)態(tài)情況不定期電話上報(bào)

事后	報(bào)告時(shí)限	5小時(shí)

事后	報(bào)告人	總公司職能部門

事后	報(bào)告對(duì)象	總公司領(lǐng)導(dǎo)

事后	報(bào)告方式	事件處理情況書面報(bào)告
備注：6
突發(fā)事件的處置：報(bào)告程序和時(shí)限（三）
Disposal of emergencies
	三級(jí)（黃色）	發(fā)生重大電梯困人、二次供水污染、空調(diào)故障

事發(fā)	報(bào)告時(shí)限	30分鐘內(nèi)

事發(fā)	報(bào)告人	項(xiàng)目一責(zé)

事發(fā)	報(bào)告對(duì)象	合作方負(fù)責(zé)人，總公司職能部門

事發(fā)	報(bào)告方式	通訊方式

事中	報(bào)告時(shí)限	3小時(shí)內(nèi)

事中	報(bào)告人	項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

事中	報(bào)告對(duì)象	總公司職能部門

事中	報(bào)告方式	簡要書面情況報(bào)告
備注	備注	處置過程中，將動(dòng)態(tài)情況不定期電話上報(bào)

事后	報(bào)告時(shí)限	24小時(shí)內(nèi)

事后	報(bào)告人	項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

事后	報(bào)告對(duì)象	總公司職能部門、總公司領(lǐng)導(dǎo)

事后	報(bào)告方式	事件處理情況詳細(xì)書面報(bào)告
備注：7
突發(fā)事件的處置：報(bào)告程序和時(shí)限（四）
Disposal of emergencies
	四級(jí)（藍(lán)色）	發(fā)生重大員工工傷、財(cái)務(wù)盜竊等事件

事發(fā)	報(bào)告時(shí)限	10分鐘內(nèi)

事發(fā)	報(bào)告人	項(xiàng)目一責(zé)

事發(fā)	報(bào)告對(duì)象	合作方負(fù)責(zé)人，總公司職能部門

事發(fā)	報(bào)告方式	通訊方式

事中	報(bào)告時(shí)限	3小時(shí)內(nèi)

事中	報(bào)告人	項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

事中	報(bào)告對(duì)象	總公司職能部門

事中	報(bào)告方式	簡要情況報(bào)告
備注	備注	處置過程中，將動(dòng)態(tài)情況不定期電話上報(bào)

事后	報(bào)告時(shí)限	48小時(shí)內(nèi)

事后	報(bào)告人	項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

事后	報(bào)告對(duì)象	總公司職能部門、總公司領(lǐng)導(dǎo)

事后	報(bào)告方式	事件處理情況詳細(xì)書面報(bào)告
備注：8
突發(fā)事件的處置：常見突發(fā)事件舉例
Disposal of emergencies

臺(tái)風(fēng)
電力故障
交通意外
水管爆裂
氣體泄漏
高空墜物
電梯故障
火災(zāi)
災(zāi)害現(xiàn)場
備注：9
突發(fā)事件的處置：臺(tái)風(fēng)侵襲
Disposal of emergencies

01
02
03
04
檢查門窗
檢查設(shè)施、設(shè)備，穩(wěn)固件
發(fā)布臺(tái)風(fēng)預(yù)警通知
臺(tái)風(fēng)期間當(dāng)值/責(zé)任人

高空懸掛物
機(jī)房/排污井泵
房頂/天臺(tái)
管道，地溝，集水井
易墜落物件在窗/陽臺(tái)
臺(tái)風(fēng)是赤道以北，日界線以西，亞洲太平洋國家或地區(qū)對(duì)熱帶氣旋的一個(gè)分級(jí)。在氣象學(xué)上，按世界氣象組織定義，熱帶氣旋中心持續(xù)風(fēng)速達(dá)到12級(jí)（即64節(jié)或以上、每秒32.7米或以上，又或者每小時(shí)118公里或以上）稱為颶風(fēng)或其他在地近義字。
備注：10
突發(fā)事件的處置：臺(tái)風(fēng)侵襲
Disposal of emergencies

維修棚架、圍板/吊船
01
備好防汛防臺(tái)用具（沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、應(yīng)急燈、泵）
04
加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)/巡檢力度
05
檢查防風(fēng)措施
02
檢查/疏通管道
03

備注：11
突發(fā)事件的處置：臺(tái)風(fēng)侵襲
Disposal of emergencies
臺(tái)風(fēng)中
臺(tái)風(fēng)后
進(jìn)入指定防風(fēng)處；外出佩戴硬質(zhì)安全帽
1.臺(tái)風(fēng)消息/預(yù)防余風(fēng)。
2.照顧受傷人員。
3.清理受損范圍。
4.區(qū)域內(nèi)巡視。
5.清理下水管道。
6.事后填寫《事件報(bào)告》
備注：12
突發(fā)事件的處置：電力故障
Disposal of emergencies
了解電力設(shè)備、總閘及分閘位置/狀態(tài)。
發(fā)生故障，發(fā)出維修報(bào)告。
除專業(yè)人員外，其他人員均不得進(jìn)行維修。
停電期間禁止使用電梯。
加強(qiáng)出入口的人員檢查（1.增加巡視人員、次數(shù)。2.平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急照明。）
記錄并填寫《事件報(bào)告》
01
02
03
04
05
06
備注：13
突發(fā)事件的處置：交通意外
Disposal of emergencies

有人受傷/車輛或設(shè)施受損

僅發(fā)生人員受傷
僅發(fā)生車輛/設(shè)施受損

首先到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場
1

防止再有意外發(fā)生
2

排除惡性連鎖反應(yīng)
3
去年全國平均每天發(fā)生交通事故１６９０起，死亡２５７人，受傷１１４７人，直接經(jīng)濟(jì)損失７３１萬元。
備注：14
突發(fā)事件的處置：交通意外
Disposal of emergencies
維持秩序，恢復(fù)通暢
A
財(cái)務(wù)受損，進(jìn)行拍照
B
可能危及人員，局部封鎖
C
如需要，維修人員到場
D
處理賠償，報(bào)告上級(jí)
E
記錄并寫《事件報(bào)告》
F
無人受傷：
備注：15
突發(fā)事件的處置：交通意外
Disposal of emergencies
有人受傷：

有人受傷
65%

47%
90%

肇事車輛不得移位
事后書寫《事件報(bào)告》

指揮交通，車輛繞行。
在可行星狂下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域。
01
通知第一責(zé)任人。報(bào)警等候處理。
02
尋找目擊證人。
03
備注：16
突發(fā)事件的處置：水管爆裂
Disposal of emergencies
1.關(guān)閉總閥，切斷水源。2.借助水帶等引領(lǐng)水流。3.引水離開電梯等區(qū)域。
1
尋找原因
1.遏制水勢(shì)蔓延。2.電梯升高。
2
通知搶修
清理現(xiàn)場積水
3
通知保潔部門
清理前進(jìn)行拍照
4
拍照存檔
事后填寫《事件報(bào)告》
5
事件報(bào)告
備注：17
突發(fā)事件的處置：氣體泄漏
Disposal of emergencies

立即前往現(xiàn)場
1
1.熟悉管道/開關(guān)等。
2.切勿觸動(dòng)電器/開關(guān)。

2
打開門窗，疏導(dǎo)氣體，
關(guān)閉總閥
氣體擴(kuò)散，報(bào)警，通知煤氣公司

3
疏散/禁止進(jìn)入現(xiàn)場
發(fā)現(xiàn)傷員、移到空曠地帶，撥打救護(hù)電話

4
事后填寫《事件報(bào)告》
注意：切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)等，不能開燈，熄滅臨近所有明火。
備注：18
突發(fā)事件的處置：高空墜物
Disposal of emergencies

涉嫌犯罪事件
1.調(diào)查，尋找作惡者。2.發(fā)出警告，并報(bào)案。3.未能查明，發(fā)通知。4.拍照存檔，錄像取證。5.伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。

引起人員傷害
1.撥打120，派員引導(dǎo)。2.通知警方，尋找證人。3.保護(hù)現(xiàn)場，維持秩序。4.記錄警方案號(hào)。

事后填寫《事件報(bào)告》
1.詳細(xì)記錄事件經(jīng)過。

備注：19
突發(fā)事件的處置：電梯故障
Disposal of emergencies
01
1.掛“暫停服務(wù)”牌。2.如需2小時(shí)以上，告示說明
通知維修
02
切勿自行救援被困者
注意
03
維修人員30分鐘后未到現(xiàn)場或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警
保持與被困者聯(lián)絡(luò)
04
有人不適，立即送院，留下姓名/電話
主動(dòng)了解情況
05
記錄，書寫《事件報(bào)告》
記錄
備注：20
突發(fā)事件的處置：火警
Disposal of emergencies
01
1.通知當(dāng)值管理人員。2.經(jīng)許可撥打119報(bào)警。
現(xiàn)場查看
02
1.嚴(yán)格按照火警處理程序操作。2.記錄并書寫《事件報(bào)告》
注意安全
03
1.熟悉消防設(shè)備2.疏散通道嚴(yán)禁堆物。
注意事項(xiàng)
明火
電火
雷擊
白磷自然
備注：21
突發(fā)事件的處置：災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸）
Disposal of emergencies
何種災(zāi)難/地點(diǎn)/目前情況
1.采取措施，防止環(huán)境惡化2.救護(hù)傷者，搶救被困者。
1.協(xié)助，控制或封鎖災(zāi)區(qū)。2.協(xié)助管理，人/秩序/交通

事件報(bào)告
110/119報(bào)警
通知管理人員
備注：22
突發(fā)事件的處置：常見治安事件舉例
Disposal of emergencies
刑事、治安案件
盜竊、搶劫
01
05
炸彈恐嚇
發(fā)現(xiàn)可疑分子、發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品
02
06
發(fā)現(xiàn)可疑物品
打架、強(qiáng)奸非禮
03
07
自殺或企圖自殺
偷車、跳樓
04
08
備注：23
突發(fā)事件的處置：刑事、治安案件
Disposal of emergencies
立即趕到現(xiàn)場
根據(jù)情況，實(shí)行警戒
嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場物品
保護(hù)現(xiàn)場、維持秩序
應(yīng)設(shè)法救護(hù)傷員
配合警方開展調(diào)查、取證
 
拍照留存，填寫《事件報(bào)告》
備注：24
突發(fā)事件的處置：炸彈恐嚇
Disposal of emergencies
立即通知警方
禁止任何人/車進(jìn)入
電梯暫停，疏散人員
觀察是否有可疑物品
1.開門時(shí)，要留心。2.切勿自行處理可疑物件。3.切勿使用無線通信或開關(guān)電器
01
02
03
04
05
不管真假，需以假當(dāng)真，嚴(yán)肅對(duì)待，縝密處置
備注：25
突發(fā)事件的處置：炸彈恐嚇
Disposal of emergencies
接恐嚇電話，應(yīng)冷靜處理，事后填寫《事件報(bào)告》
1
8
2

6
4
5
拖延與對(duì)方通話時(shí)間
注意背景、聲音、動(dòng)靜
估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況
記錄所有通話內(nèi)容
用書寫、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警
千萬不要中斷對(duì)話
采用內(nèi)緊外松的方式穩(wěn)住對(duì)方
不能用語言刺激對(duì)方
備注：26
突發(fā)事件的處置：發(fā)現(xiàn)可疑物品
Disposal of emergencies
通知關(guān)閉對(duì)講機(jī)，迅速趕赴現(xiàn)場。
1.通知管理人員到場2.用警戒帶將可疑物品隔離。
110報(bào)警

不接近物品

封鎖現(xiàn)場

協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，事后填寫《事件報(bào)告》
備注：27
突發(fā)事件的處置：自殺或企圖自殺
Disposal of emergencies

記錄填寫《事件報(bào)告》
發(fā)現(xiàn)企圖自殺，先穩(wěn)定情緒，見機(jī)行事，求助警方
警方調(diào)查完畢，通知清理現(xiàn)場
尚有生還可能，聯(lián)系現(xiàn)場急救
任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器
避免任何人觸摸現(xiàn)場物品
保護(hù)現(xiàn)場
盡快通知警方
LOREM
1.處事要冷靜2.了解自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明
備注：28
突發(fā)事件的處置：偷盜、搶劫
Disposal of emergencies
1
2
3
4

保持冷靜、發(fā)出信號(hào)
沉著應(yīng)對(duì)，設(shè)法制服罪犯
罪犯所遺留下遺物，不可自行處理
記錄填寫《事件報(bào)告》
備注：29
突發(fā)事件的處置：發(fā)現(xiàn)可疑分子
Disposal of emergencies
先觀察，后盤問
注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作等
對(duì)確認(rèn)可疑人員，要嚴(yán)密監(jiān)視。
暗中觀察，協(xié)作防范
發(fā)現(xiàn)與警方通緝的體貌特征相似者，阻留對(duì)方，迅速報(bào)警。
對(duì)一時(shí)無法確認(rèn)的要專人跟進(jìn)
01
02
03
04
05
06
備注：30
突發(fā)事件的處置：發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品
Disposal of emergencies
1
進(jìn)行觀勸
2
宣傳消防條約/講明危害性
3
確需存放
4
指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存
5
須辦理許可手續(xù)，在監(jiān)護(hù)下，登記入內(nèi)
6
不得存放易燃易爆物品
7
未盡許可帶入，嚴(yán)肅處理
備注：31
突發(fā)事件的處置：打架
Disposal of emergencies
發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止
制止原則：
重傷應(yīng)報(bào)警，等待處理
勸阻雙方住口、住手
將雙方或一方權(quán)離現(xiàn)場
先制止持械一方
迅速報(bào)告主管，出面調(diào)解

制止?fàn)幊?斗毆時(shí)，切記不能動(dòng)粗，惡語相向

設(shè)備有損，拍照/當(dāng)事人簽字

填寫《事件報(bào)告》

備注：32
突發(fā)事件的處置：強(qiáng)奸非禮
Disposal of emergencies

問清地點(diǎn)、及時(shí)報(bào)警
01

安排女同事
02

保持現(xiàn)場
03

協(xié)助警方處理
04

事后填寫《事件報(bào)告》
05
1.不得透露受害人資料及事件過程。2.不可發(fā)表事件的個(gè)人意見。
備注：33
突發(fā)事件的處置：偷車
Disposal of emergencies

110報(bào)警
迅速到場處理
封鎖現(xiàn)場，維持秩序，疏導(dǎo)交通
找出親屬或居住地址
協(xié)助警方尋找證人
通知一責(zé)
填寫《事件報(bào)告》
偷車
備注：34
突發(fā)事件的處置：常見管理服務(wù)案例
Disposal of emergencies
噪音騷擾
不聽從勸阻
酒醉者鬧事
精神病人
陌生人亂串
走電
禁煙區(qū)吸煙
失物處理
區(qū)域浸水
惡意損毀
意外受傷
沖閘
備注：35
突發(fā)事件的處置：噪音騷擾
Disposal of emergencies

留意噪音，加以制止
01

投訴或巡檢發(fā)覺噪音的來源，加以說明制止
02

規(guī)勸，仍拒絕停止之工程，報(bào)第一負(fù)責(zé)人
03

對(duì)于外來故意騷擾噪音，干預(yù)仍不改正，則報(bào)警處理。
04

填寫《事件報(bào)告》
05
備注：36
突發(fā)事件的處置：不聽從勸阻
Disposal of emergencies
LOREM
態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人
LOREM
對(duì)不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。
LOREM
根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理。
LOREM
發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，靈活處理。
LOREM
如屬對(duì)方蠻橫無理，打罵人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策予以處理。
備注：37
突發(fā)事件的處置：醉酒者鬧事
Disposal of emergencies

65%

47%
90%

對(duì)外來醉酒者鬧事，全力勸阻，讓其離開。
01
打人或毀壞公物時(shí)，可強(qiáng)制性約束，同時(shí)報(bào)警。
02
做好拍照，取證工作
03
備注：38
突發(fā)事件的處置：精神病人
Disposal of emergencies

PPT圖表
如行兇、毀物時(shí)，須強(qiáng)制性約束，同時(shí)報(bào)警
設(shè)法通知精神病人的家屬
注意動(dòng)武傷人，勸阻其離開
事先做好預(yù)防性措施，確保人員安全

60%
80%
92%
42%
備注：39
突發(fā)事件的處置：陌生人亂竄亂走
Disposal of emergencies

記錄填寫《事件報(bào)告》
注意文明用語
施工人員出現(xiàn)在客梯上，扣留其胸卡
監(jiān)控發(fā)現(xiàn)亂竄、反復(fù)搭乘電梯等，派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理、
為避免事態(tài)惡化可報(bào)警
留心其動(dòng)作、反應(yīng)
先觀察，后盤問
備注：40
突發(fā)事件的處置：走電
Disposal of emergencies
突然停電，通知工程部，確定停電范圍
堅(jiān)守崗位，服從命令，統(tǒng)一調(diào)配
提供臨時(shí)照明，保證安全
以防不測(cè)，加強(qiáng)巡視
配合搶修，做好解釋工作
外圍巡視，檢查進(jìn)出入人員和物品
電力恢復(fù)后，巡視各區(qū)域
事后填寫《事件報(bào)告》
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
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