2.?質(zhì)量計(jì)劃和管理規(guī)范?

應(yīng)依據(jù)上述質(zhì)量體系要素，策劃和標(biāo)準(zhǔn)一系列控制服務(wù)活動(dòng)過程的管理規(guī)范。如：?

（1）?標(biāo)準(zhǔn)圖書資料預(yù)約訂購管理規(guī)范；?

（2）?標(biāo)準(zhǔn)圖書資料采購管理規(guī)范；?

（3）?標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行管理規(guī)范；?

（4）?標(biāo)準(zhǔn)圖書資料倉儲(chǔ)管理規(guī)范；?

（5）?標(biāo)準(zhǔn)圖書資料郵購管理規(guī)范；?

（6）?標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行信息網(wǎng)管理規(guī)范等。?

對(duì)舉辦全國性的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量圖書博覽會(huì)等活動(dòng)應(yīng)按照ISO10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》編制專門的質(zhì)量計(jì)劃。?

3.?服務(wù)規(guī)范?

依據(jù)服務(wù)崗位編制服務(wù)規(guī)范，以作為服務(wù)工作的基本依據(jù)，也是檢查與考核工作人員工作質(zhì)量的基本依據(jù)。其內(nèi)容應(yīng)包括：?

（1）?崗位職責(zé)；?

（2）?上崗條件；?

（3）?服務(wù)流程；?

（4）?服務(wù)內(nèi)容與要求；?

（5）?檢查與考核等。?

4.?質(zhì)量記錄?

標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)行站應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、編目各類質(zhì)量記錄。如：?

（1）?標(biāo)準(zhǔn)圖書資料入庫驗(yàn)收表；?

（2）?標(biāo)準(zhǔn)圖書資料發(fā)貨單；?

（3）?信函及電訊處理記錄；?

（4）?門市發(fā)行情況報(bào)表；?

（5）?客戶聯(lián)絡(luò)登記表等。?

五、標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系的審核與運(yùn)行?

標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)部審核市促進(jìn)其不斷有效運(yùn)行的關(guān)鍵。內(nèi)部質(zhì)量審核可以是服務(wù)工作質(zhì)量檢查考核，服務(wù)過程質(zhì)量審核及質(zhì)量體系審核。?

上海技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站主要開展各崗位的服務(wù)工作質(zhì)量的檢查、考核與評(píng)定。如對(duì)門市發(fā)行崗位的質(zhì)量評(píng)審主要是通過其服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況檢查與顧客的反映評(píng)價(jià)等方式考核其下列內(nèi)容：?

（1）?購書環(huán)境整潔有序，顧客檢索方便；?

（2）?能指導(dǎo)顧客選購標(biāo)準(zhǔn)圖書資料；?

（3）?發(fā)票現(xiàn)金準(zhǔn)確無誤；?

（4）?顧客來人、來函或來電處理及時(shí)恰當(dāng)?shù)取?

為了增加員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性、主動(dòng)性和開拓性，上海技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)圖書發(fā)行站還從月獎(jiǎng)金總額中截留20%，以獎(jiǎng)勵(lì)工作勤奮、績效顯著的人員?。?