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常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與處理

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常見(jiàn)突發(fā)事件的處理措施
備注：1

1
突發(fā)事件處理程序
突發(fā)事件處理原則
突發(fā)事件處理應(yīng)具備的素質(zhì)
突發(fā)事件處理方法

4
目錄
備注：2
第一章 
突發(fā)事件處理程序
備注：3
1.1  突發(fā)事件的定義1
       突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。
       突發(fā)事件可被理解為突然發(fā)生的事情：第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應(yīng)對(duì)，必須采取非常規(guī)方法來(lái)處理。
備注：4
1.2   處置突發(fā)事件的步驟及要求
1.2.1 了解事發(fā)詳情
事件種類(lèi)

發(fā)生時(shí)間

發(fā)生地點(diǎn)

發(fā)生原因
備注：5
1.2   處置突發(fā)事件的步驟及要求
        1.2.2  及時(shí)隔離

人員隔離是指突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，周到考慮各方面所需人員，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)人員進(jìn)行分配，并劃清職責(zé)，避免因突發(fā)事件發(fā)生而造成日常管理無(wú)人負(fù)責(zé)、日常工作無(wú)人從事的混亂局面，結(jié)果使其他工作面陷于更大的突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)。
突發(fā)隔離即對(duì)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)的人員和物品實(shí)施隔離和保護(hù)。如物業(yè)管理小區(qū)發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)對(duì)發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域進(jìn)行人員疏散，并借用防火卷簾對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離，控制火勢(shì)蔓延，以減少更大的損失。
人員隔離
突發(fā)隔離
備注：6
1.2   處置突發(fā)事件的步驟及要求
        1.2.2  迅速處理
<抓住突發(fā)事件影響面，>
       突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)掌握影響面，迅速作出處理決策，采取措施控制事態(tài)發(fā)展，對(duì)突發(fā)事件按影響面大小進(jìn)行有序的處理。
<消除突發(fā)后果>
       突發(fā)事件往往會(huì)造成人員的傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，給公司形象帶來(lái)了不利影響，因此，消除突發(fā)事件的不利后果是處理突發(fā)事件的主要任務(wù)。
備注：7
1.2   處置突發(fā)事件的步驟及要求
        1.2.3  處理后的評(píng)估
對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因以及處置過(guò)程所做的全部工作進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。

對(duì)突發(fā)事件處理的方法措施是否恰當(dāng)、是否存在漏洞和問(wèn)題，是否取得了成果進(jìn)行全面的分析。

對(duì)突發(fā)事件處理中暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行歸納綜合，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出整改措施并完善工作方案和突發(fā)事件處理流程。
調(diào)查
評(píng)估
總結(jié)
備注：8
第二章 
突發(fā)事件處理原則和法則
備注：9
主動(dòng)出擊原則
服從命令原則
統(tǒng)一指揮原則
2.1   突發(fā)事件處理的原則
由一名管理人員（一般是當(dāng)值最高級(jí)別的管理人員）做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。
現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)無(wú)條件服從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。
不能以消極、推拖甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理，敢于承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
備注：10
2.1   突發(fā)事件的處理原則
團(tuán)建協(xié)作原則
安全第一原則
靈活處理原則
當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)情況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)擺脫預(yù)案束縛，及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。切勿墨守陳規(guī)，鑄成大錯(cuò)，給公司造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失或影響。
以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財(cái)產(chǎn)損失。
現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，同心協(xié)力的處理突發(fā)事件，積極配合好指揮員的工作，以達(dá)到更好的處理效果。
備注：11
2.2  突發(fā)事件處理的基本準(zhǔn)則
三字訣
及時(shí)性
合法性
安全性
現(xiàn)場(chǎng)處置貴在及時(shí)。比如現(xiàn)場(chǎng)急救，若速度緩慢可能導(dǎo)致貽誤搶救最佳時(shí)機(jī)，發(fā)生人員傷亡的后果。
作為擔(dān)負(fù)一線服務(wù)的物業(yè)人員，法律沒(méi)有賦予執(zhí)法權(quán)，因而在緊急處置中應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)依法辦事，嚴(yán)格履行處置程序上的法律規(guī)定，不要以處置行為的正當(dāng)性來(lái)掩蓋、忽視處置手段的非法性。
消除危險(xiǎn)、恢復(fù)安全是處置的終極目的。所以在處理險(xiǎn)情時(shí)務(wù)必以安全至上，盡最大可能保證現(xiàn)場(chǎng)人員、物品的安全，力求把損失降低到最小程度。
備注：12
第三章 
突發(fā)事件處理應(yīng)具備的素質(zhì)
備注：13
1、具有大局觀念，掌握相關(guān)法律知識(shí)，始終以公司和部門(mén)的聲譽(yù)、利益及穩(wěn)定的大局為重。
2、服從命令，聽(tīng)從指揮，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和嚴(yán)明的紀(jì)律。
3、依規(guī)辦事， 不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，善于化解矛盾。
4、處理問(wèn)題方法得當(dāng)，頭腦冷靜、理智，條理清晰，態(tài)度嚴(yán)肅正氣。
5、應(yīng)變能力強(qiáng)，“大事講原則，小事講風(fēng)格”，非原則性問(wèn)題靈活處理，原則問(wèn)題嚴(yán)格按公司規(guī)定執(zhí)行。
備注：14
第四章 
各類(lèi)突發(fā)事件處理方法
備注：15
對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題采取不同的方法處理，具體如下：
       對(duì)一般違反管理規(guī)定的問(wèn)題，可通過(guò)說(shuō)服教育的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對(duì)一時(shí)解決不了的又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)堅(jiān)持“可散不可聚、可解不可激、可順不可逆”的原則，盡力勸解，把問(wèn)題引向緩和，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，以致不利于問(wèn)題的解決。
       在處理問(wèn)題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反管理規(guī)定情節(jié)輕微、不需予以處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育，或者協(xié)調(diào)其朋友、親屬進(jìn)行教育，如需要給予處罰的，報(bào)公司或交由公安機(jī)關(guān)處理。
       對(duì)于違法犯罪行為，應(yīng)及時(shí)予以制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。
1
2
3
備注：16
4.1 交通事故的處理-工作流程
1、發(fā)現(xiàn)或接報(bào)后就近當(dāng)值迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；
2、確定有無(wú)人員傷亡并疏導(dǎo)好交通秩序；
3、如有傷者視傷情決定是否撥打120救急或送醫(yī)院；
4、征詢(xún)雙方事主意見(jiàn)可否協(xié)商處理（可以協(xié)商處理，雙方當(dāng)事人以書(shū)面形式確認(rèn)處理意見(jiàn)后完結(jié)；協(xié)商不成功，報(bào)交警處理）；
5、將事情經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果以書(shū)面形式記錄并上報(bào)；
6、如屬道路路況不佳所致，應(yīng)檢討管理原因，是否應(yīng)增設(shè)交通指示牌、減速坡或修改道路死角。
備注：17
1、留下雙方當(dāng)事人，并控制好雙方情緒防止打斗或過(guò)激；
2、迅速協(xié)調(diào)人員疏導(dǎo)交通，防止堵塞，并疏散圍觀人群；
3、如肇事車(chē)輛逃逸，應(yīng)迅速報(bào)警并詳細(xì)了解或記錄肇事車(chē)牌、車(chē)型、顏色等資料；
4、發(fā)生人員重傷或死亡類(lèi)事故應(yīng)立即報(bào)交警,被損壞一方當(dāng)事人不在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)法聯(lián)系,聯(lián)系后報(bào)交警處理；
5、醉酒肇事宜報(bào)交警處理（防止酒醒后不認(rèn)帳）。
4.1 交通事故的處理-注意事項(xiàng)
備注：18
4.2 煤氣泄漏的處理-工作流程
1、關(guān)總閥；
2、通知消防中心支援，告知煤氣公司速至現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)業(yè)指引；
3、消防隊(duì)員及消防車(chē)迅速至現(xiàn)場(chǎng)做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備；
4、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，疏散樓內(nèi)及附近人群；
5、協(xié)助煤氣公司人員處置；
6、處理完畢后將事情進(jìn)行匯總上報(bào)，并于大堂或公告欄處公示事故原因；
7、恢復(fù)用氣。
備注：19
1、現(xiàn)場(chǎng)慎用對(duì)講機(jī)、手機(jī)等通信工具（現(xiàn)場(chǎng)泄漏中心點(diǎn)30米為半徑以?xún)?nèi)及下風(fēng)向100米以?xún)?nèi)應(yīng)關(guān)閉或禁用），規(guī)避可能因產(chǎn)生“電火花”而釀成煤氣爆炸的一切可能；
2、業(yè)主室內(nèi)煤氣泄漏時(shí)不能打電話入其屋內(nèi)，防止爆炸。
4.2 煤氣泄漏的處理-注意事項(xiàng)
備注：20
4.3 電梯困人的處理-工作流程
1、監(jiān)控中心接報(bào)后鎖定困人電梯方位與樓層，穩(wěn)定被困者情緒；
2、迅速上報(bào)值班經(jīng)理、維修部電梯工、電梯維保公司及客服前臺(tái)；
3、值班經(jīng)理與監(jiān)控中心當(dāng)值隨時(shí)了解被困人身體狀況，如身體不適應(yīng)撥打120備候救護(hù)；派員工于大堂處向上下客人解釋?zhuān)鳂菍?
設(shè)置電梯維修牌；
4、協(xié)助電梯工打開(kāi)梯門(mén)救出被困人員并安撫情緒；
5、了解電梯困人原因，排除故障，恢復(fù)電梯運(yùn)行；
6、將事件經(jīng)過(guò)公布于大堂。
備注：21
1、電梯困人時(shí)應(yīng)等候?qū)I(yè)電梯工解圍；
2、及時(shí)向客戶(hù)做好解釋?zhuān)?
3、留意電梯維保公司人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間是否符合協(xié)議合同要求；
4、穩(wěn)定被困人情緒很重要。
4.3 電梯困人的處理-注意事項(xiàng)
備注：22
4.4 打架斗毆的處理-工作流程
1、接到報(bào)告后就近當(dāng)值隊(duì)人員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)；
2、立即勸阻打斗，收繳打斗用的兇器，組織人力疏散勸離圍觀人群；
3、如有重傷者，應(yīng)撥打120，送醫(yī)院救護(hù)。
4、可根據(jù)雙方當(dāng)事人意見(jiàn)及現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警：
a：情節(jié)輕微未造成嚴(yán)重后果與傷害，且未持兇器，
雙方當(dāng)事人自愿協(xié)商解決，可以不報(bào)警；
備注：23
4.4 打架斗毆的處理-工作流程
b：其中一方要求報(bào)警，應(yīng)協(xié)助報(bào)警；
c：造成人員傷害、公司物品被毀或第三方財(cái)物被毀、持有兇器明顯屬預(yù)謀行兇斗毆或帶有惡性暴力傾向，出現(xiàn)以上三種情形之一，均應(yīng)報(bào)警；
d：事態(tài)嚴(yán)重，難以控制之時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)警；協(xié)助公安機(jī)關(guān)勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，辨認(rèn)首要分子或主要參與者；記錄事件經(jīng)過(guò)并上報(bào)。
備注：24
1、處理爭(zhēng)端時(shí)應(yīng)注意自身及隊(duì)員安全，切忌不可將矛盾引致己方人員身上；
2、控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及時(shí)交由警方
處理（無(wú)法控制時(shí)應(yīng)記住首要分子特征）；
3、處理該類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)以勸解、平息、穩(wěn)定情緒為主，
不可使問(wèn)題再次升級(jí)或?qū)⒚芗せ?
4.4 打架斗毆的處理-注意事項(xiàng)
備注：25
4.5 對(duì)醉酒、精神病人鬧事的處理-工作方法
1、接報(bào)后就近當(dāng)值人員迅速至現(xiàn)場(chǎng)；
2、穩(wěn)定其情緒，疏散圍觀者，防止令圍觀者受到傷害；
3、設(shè)法聯(lián)系其家屬、親人至現(xiàn)場(chǎng)，并了解是否有損害業(yè)戶(hù)及公共財(cái)物設(shè)施，
如有，應(yīng)將其留置并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，并由工程部派員
對(duì)損壞財(cái)物打價(jià)，要求其家人確認(rèn)賠償；
4、交由其家屬領(lǐng)走并提醒其家屬留意管教；
5、繼續(xù)鬧事且如無(wú)家屬、親人認(rèn)領(lǐng)或損壞公共財(cái)物
其家人不賠，損壞其他業(yè)主財(cái)物不愿賠償或受損單位業(yè)主
不在家無(wú)法聯(lián)系，以上情形之一均應(yīng)報(bào)警處理。
備注：26
（1）如鬧事者未持攻擊性?xún)雌鳎ㄖ竿绞郑┒臭[、發(fā)瘋之情形宜以穩(wěn)定情緒為主，不宜用過(guò)強(qiáng)的手段壓制、控制，以防止意外如碰傷、扭傷等意外發(fā)生；
（2）如鬧事者持兇器如管制刀具且明顯具有攻擊性?xún)A向的，
應(yīng)對(duì)其采取果斷措施制服、控制并報(bào)警；
（3）對(duì)醉酒者應(yīng)根據(jù)其體征（即身體狀況）是否存有生命
危險(xiǎn)而決定需否撥打120救護(hù)，防止意外發(fā)生；
（4）注意觀察有無(wú)醉酒者在汽車(chē)內(nèi)熟睡的情形，如有，應(yīng)盡量
聯(lián)系其家屬；如車(chē)窗緊閉，則應(yīng)防止窒息致人死亡等事件出現(xiàn)，
必要時(shí)應(yīng)報(bào)警。
4.5 對(duì)醉酒、精神病人鬧事的處理-注意事項(xiàng)
備注：27
（5）對(duì)（夜晚）醉酒者入?yún)^(qū)出現(xiàn)以下情況應(yīng)特別注意：
   a：遇醉酒駕車(chē)者，卡口、門(mén)崗及路面巡邏人員應(yīng)注意自身安全，卡口、門(mén)崗隊(duì)員對(duì)醉酒入?yún)^(qū)者應(yīng)予通報(bào)，并監(jiān)控其車(chē)經(jīng)過(guò)之處是否對(duì)車(chē)場(chǎng)車(chē)輛、
路面設(shè)施造成損害，如有，應(yīng)聯(lián)系其家人寫(xiě)確認(rèn)書(shū)；若不愿意
或家中無(wú)人，報(bào)警取證；
   b：遇走路醉酒者，應(yīng)留意其有無(wú)嘔吐或半路跌傷、跌倒不起
等情形，如有，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系其家人；如無(wú)法聯(lián)系其家人，
為防止生命出現(xiàn)危險(xiǎn)，可聯(lián)系其鄰居協(xié)助并報(bào)警及撥打120，
防止物業(yè)公司因不作為而承擔(dān)一定的責(zé)任。
4.5 對(duì)醉酒、精神病人鬧事的處理-注意事項(xiàng)
備注：28
4.6 盜竊案件的處理-工作流程
（1）正在發(fā)生的案件
a. 迅速呼叫機(jī)動(dòng)崗位與就近崗位協(xié)助，并對(duì)各卡口及苑區(qū)主要出入路口布置警力，加大檢查力度；
b. 封鎖事發(fā)單位，全面監(jiān)控周?chē)闆r，即“先圍后捕”；
c. 聯(lián)系業(yè)主判斷其是否在家，有無(wú)危險(xiǎn)等；
d. 將情況向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，請(qǐng)求出警；
e. 將事件經(jīng)過(guò)以書(shū)面形式上報(bào)。
備注：29
4.6 盜竊案件的處理-工作流程
（2）已發(fā)事件
a. 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，外表顯示通過(guò)撬門(mén)窗、破鎖、爬墻、撬洞等方法入室作案的，應(yīng)迅速聯(lián)絡(luò)業(yè)主至現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；并征求業(yè)主意見(jiàn)是否報(bào)警；
b. 如外表難以判斷，但有重大可疑是被盜，同樣需要聯(lián)系
業(yè)主至現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，由其決定是否報(bào)警；
c. 應(yīng)維護(hù)好盜竊現(xiàn)場(chǎng)的原狀，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的腳印、指紋、
工具和痕跡等，協(xié)助警方破案；
d. 廣泛收集可疑人員資料，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)；
e. 安撫業(yè)主,確保三日內(nèi)有回訪、溝通。 
備注：30
4.6 盜竊案件的處理-注意事項(xiàng)
1、封鎖時(shí)應(yīng)全面，不留空檔，先圍后捕（確有把握或正在逃竄時(shí)應(yīng)立即實(shí)施追捕）；
2、及時(shí)進(jìn)行案例總結(jié)，對(duì)作案特點(diǎn)、手法等進(jìn)行分析、
判斷，以制訂相應(yīng)的防范措施；
3、檢查簽到制度是否落實(shí)，檢討物管部工作人員是否有未盡之職。
備注：31
4.7 對(duì)有人跳樓或從樓上摔下的處理-工作流程
1、接報(bào)后當(dāng)值人員迅速至現(xiàn)場(chǎng)，拔打120救護(hù)及報(bào)警；
2、派員封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群并禁止拍攝（慎防記者進(jìn)入）；
3、向上級(jí)匯報(bào)；
4、協(xié)助公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng)，積極查找事者親屬或家人并安撫；
5、清場(chǎng)，并將事情處理經(jīng)過(guò)匯總上報(bào)。
備注：32
1、至現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即拔打120搶救生命；
2、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)防止記者拍攝或?qū)⑾U(kuò)散；
3、安撫事者家屬。
4.7 對(duì)有人跳樓或從樓上摔下的處理-注意事項(xiàng)
備注：33
4.8 對(duì)火警的處理-工作流程
1、接警后機(jī)動(dòng)消防員迅速攜滅火器材至現(xiàn)場(chǎng)確定火警性質(zhì)；排除誤報(bào)，迅速制訂滅火方案；并逐級(jí)上報(bào)；
2、義務(wù)消防員與消防車(chē)速至現(xiàn)場(chǎng)接應(yīng)，選定最佳地形及
接駁水帶準(zhǔn)備滅火；
3、確定火場(chǎng)有無(wú)人員傷亡或危險(xiǎn)，設(shè)法救出被困
人員及疏散大火可能危及的人員；啟用消防廣播，
向業(yè)主講明發(fā)生火情位置，不要驚慌，帶好鑰匙，
鎖門(mén)后有秩序地安全撤離，如有傷者，拔打120救護(hù)；
備注：34
4.8 對(duì)火警的處理-工作流程
4、消防主管迅速調(diào)集搶險(xiǎn)人員進(jìn)行對(duì)初起火災(zāi)的撲滅；并關(guān)閉煤氣閥及電源開(kāi)關(guān)；將易燃物轉(zhuǎn)移，隔離火源；通知工程部，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開(kāi)啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)加壓水泵；
5、當(dāng)值主管組織人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止有人趁火打劫
并設(shè)置警戒線，人員只許出，不許進(jìn)；
6、當(dāng)火勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大難以控制時(shí)，應(yīng)立即撥打“119”請(qǐng)求
支援，并派員于路口接應(yīng)；共同協(xié)力撲滅火災(zāi)；
7、了解引起火災(zāi)原因，查明事故責(zé)任人；認(rèn)真吸取此次火災(zāi)
的教訓(xùn)，制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施；將事情經(jīng)過(guò)以書(shū)面形式上報(bào)。
備注：35
1、不是所有火警均要拔打119，而應(yīng)先行勘定火警性質(zhì)；屬謊報(bào)還是初起火災(zāi)，義務(wù)消防隊(duì)如有能力撲滅則無(wú)須拔打119；
2、撲救火災(zāi)應(yīng)堅(jiān)持“先救人，后救火”的原則；
3、重視社區(qū)消防宣傳，提高業(yè)戶(hù)消防意識(shí)。
4.8 對(duì)火警的處理-注意事項(xiàng)
備注：36
4.9 客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動(dòng)（行為過(guò)激）的處理-工作流程
1、接報(bào)后迅速至現(xiàn)場(chǎng)控制局面；
2、必要時(shí)將當(dāng)事員工隔離一旁，并迅速了解情況，如員工受傷，應(yīng)送醫(yī)院治療，并視情況報(bào)警和報(bào)工傷（以防索賠無(wú)效）；如未受實(shí)際傷害，正常處理；
如構(gòu)成傷害，進(jìn)入法律程序處理，如公安介入，對(duì)相關(guān)人員
進(jìn)行處罰或追究責(zé)任；
3、如屬客人過(guò)錯(cuò)應(yīng)勸諭客人冷靜處理；如屬員工主觀過(guò)錯(cuò)則應(yīng)
要求其承認(rèn)錯(cuò)誤并主動(dòng)道歉，為事件承擔(dān)過(guò)失責(zé)任；如屬操作規(guī)
程規(guī)定不合理而致客人沖動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；
備注：37
4.9 客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動(dòng)（行為過(guò)激）的處理-工作流程
4、如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決。
5、送離客人，對(duì)客方提出的正確意見(jiàn)表示感謝；安撫當(dāng)事員工，詳細(xì)記錄事情經(jīng)過(guò)并跟蹤解決。
備注：38
1、面對(duì)客人、業(yè)主（泛指裝修工、員工、探訪客人、業(yè)主、住戶(hù)）情緒失控時(shí)，所有當(dāng)值員工均應(yīng)冷靜對(duì)待，不得受對(duì)方情緒過(guò)激引起的感染，如辱罵、動(dòng)手推搡等，不得以牙還牙或針?shù)h相對(duì)；
2、管理人員調(diào)解時(shí)應(yīng)控制好自己的情緒，不得出現(xiàn)
情緒沖動(dòng)或過(guò)激等行為；
3、現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)值員工應(yīng)確實(shí)做到“打不還手，罵不還口”，業(yè)主、客人出現(xiàn)情緒沖動(dòng)通常是“對(duì)事”即“對(duì)公司的制度、程序運(yùn)作”不理解或
“對(duì)人”即“對(duì)當(dāng)值員工的行為方式、態(tài)度等”不滿
而引起的；
4.9 客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動(dòng)（行為過(guò)激）的處理-注意事項(xiàng)
備注：39
4、如果二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不順”而引起的。所以無(wú)論哪一種情況，均應(yīng)換位思考，寬容客人的過(guò)激言論或行為，不必與其計(jì)較。
我們應(yīng)當(dāng)明白寬容不是軟弱，而是避免因?yàn)殡p方
均以過(guò)激方式解決爭(zhēng)議可能會(huì)使問(wèn)題出現(xiàn)升級(jí)。
所以，在解決此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，一定要拋棄面子觀念
或主觀而應(yīng)實(shí)事求是合理地處理，相信即使是客人
的錯(cuò)誤，對(duì)方也總有明白的時(shí)候；
4.9 客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動(dòng)（行為過(guò)激）的處理-注意事項(xiàng)
備注：40
5、因客人的過(guò)激行為致人實(shí)際傷害，如人員受傷則應(yīng)報(bào)警，如屬普通的動(dòng)手行為但不足以造成實(shí)際傷害的，可低調(diào)諒解處理。動(dòng)手過(guò)程無(wú)論出現(xiàn)在初始階段還是在調(diào)解階段，己方均應(yīng)保持克制，不可動(dòng)手動(dòng)腳；
6、當(dāng)客人朝員工大打出手時(shí)應(yīng)避讓?zhuān)ū茏尣涣藭r(shí)
應(yīng)采取控制或采取必要的正當(dāng)防衛(wèi)措施），并立即
報(bào)警；如演變?yōu)樾袃磿r(shí)應(yīng)制止，如持兇器應(yīng)果斷
制止并報(bào)警，構(gòu)成傷害或侵權(quán)，交由公安機(jī)關(guān)處理；
7、不得采取報(bào)復(fù)或暴力等方式解決問(wèn)題，必須合情
合理合法。
4.9 客人、業(yè)主出現(xiàn)情緒沖動(dòng)（行為過(guò)激）的處理-注意事項(xiàng)
備注：41
4.10 卡口欄桿被撞或區(qū)內(nèi)設(shè)施被損的處理-工作流程
1、迅速攔截肇事車(chē)輛或肇事人并上報(bào)；
2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（車(chē)若未離開(kāi)應(yīng)維持原狀）；
3、照相取證并通知工程部人員至現(xiàn)場(chǎng)打價(jià)以定賠償價(jià)格；
4、出具確認(rèn)書(shū)由事主簽名或現(xiàn)金賠償；
5、如拒簽或拒償應(yīng)及時(shí)報(bào)警，由警方現(xiàn)場(chǎng)勘定責(zé)任并取證；
6、事后將事件詳情匯總上報(bào)。
備注：42
1、如事情發(fā)生在卡口或主干道應(yīng)迅速開(kāi)通備用通道，做好通行指揮，確保車(chē)輛順暢經(jīng)行；
2、照相取證非必備要素（有條件的可以實(shí)施），通常以現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)或認(rèn)定為主；
3、使用確認(rèn)書(shū)簽名通常適用于區(qū)內(nèi)業(yè)主或業(yè)主自愿擔(dān)保
的情形。外來(lái)人員應(yīng)以現(xiàn)金支付，不適用確認(rèn)書(shū)。確認(rèn)
書(shū)通常應(yīng)注意賠償金額等，以防支付時(shí)再起爭(zhēng)議，如拒償，
須報(bào)警；
4、如屬醉酒肇事所致，應(yīng)當(dāng)報(bào)警同時(shí)可聯(lián)系其家人賠償，
如其家人不認(rèn)定事實(shí)簽名確認(rèn)而拒賠，則交由警方處理。
4.10 卡口欄桿被撞或區(qū)內(nèi)設(shè)施被損的處理-注意事項(xiàng)
備注：43
4.11  停水的處理-工作流程
1、預(yù)見(jiàn)性停水
（1）接通知后，全面撐握停水時(shí)間和原因；
（2）將停水相關(guān)信息迅速傳遞至車(chē)場(chǎng)、卡口、巡邏崗及監(jiān)控室等一切可能對(duì)業(yè)主、客人提供解釋的崗位；
（3）下發(fā)書(shū)面停水通知至別墅區(qū)每戶(hù)及張貼于洋房大堂
公告欄處；
（4）消防車(chē)提前做好水貯備工作，隨時(shí)聽(tīng)候調(diào)遣，對(duì)未能
提前做好貯水準(zhǔn)備的業(yè)主、住戶(hù)提供方便；各崗位當(dāng)值
成為臨時(shí)送水員，為樓上住戶(hù)義務(wù)送水；
備注：44
4.11  停水的處理-工作流程
2、突然停水
（1）接報(bào)后迅速與物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)聯(lián)系，了解停水原因及可能涉及時(shí)的區(qū)域；
（2）將事件原因及可能恢復(fù)供水的時(shí)間通傳至各崗位當(dāng)值及監(jiān)控室，及時(shí)向業(yè)戶(hù)解釋(如屬來(lái)電了解停水原因的業(yè)戶(hù)而又無(wú)法當(dāng)時(shí)給予答復(fù)的應(yīng)記錄其電話
及姓氏,待查清后速回復(fù))；
（3）迅速啟動(dòng)消防車(chē)緊急供水；應(yīng)抽調(diào)相應(yīng)人數(shù)的應(yīng)急員
工為住戶(hù)提水，義務(wù)提供協(xié)助；
（4）如屬區(qū)內(nèi)水管爆裂，應(yīng)積極協(xié)助工程部搶修；如屬自來(lái)
水公司方面原因，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)供水恢復(fù)時(shí)間；將事件詳情匯總上報(bào)。
備注：45
1、由于停水影響群眾生活，因此應(yīng)采取積極措施應(yīng)對(duì)，如屬預(yù)見(jiàn)性停水，應(yīng)至少提前2日告知住戶(hù)做好貯水準(zhǔn)備；并對(duì)少數(shù)未知戶(hù)
提供幫助；如屬臨時(shí)突然停水，應(yīng)及時(shí)掌握停水原因及可能
恢復(fù)供水的時(shí)間，合理地向業(yè)戶(hù)做好解釋?zhuān)?
2、所有接待人員對(duì)業(yè)戶(hù)的抱怨均應(yīng)接受和理解，并向業(yè)戶(hù)
表示歉意。
4.11  停水的處理-注意事項(xiàng)
備注：46
4.12 對(duì)水浸的處理-工作流程
1、接報(bào)或發(fā)現(xiàn)水浸（跑、冒、漏、浸）立即報(bào)物業(yè)服務(wù)中心及工程部；
2、關(guān)閉相關(guān)進(jìn)水閥、地下室設(shè)備電源等；
3、組織工程人員搶修，協(xié)助利用沙包、條木等物遏制水勢(shì)漫延；
4、于現(xiàn)場(chǎng)布置“小心慢行”的警示牌，如因工程搶修
而引致停水、停電，應(yīng)及時(shí)于大堂或相關(guān)公共樓層出
入口張貼公告。如屬公共路段，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況確定
車(chē)輛是否需要繞行或改道，防止車(chē)輛駛?cè)胨?
區(qū)域后熄火造成車(chē)損。由物業(yè)服務(wù)中心及監(jiān)控人員
向致電者做好解釋?zhuān)?
備注：47
4.12 對(duì)水浸的處理-工作流程
5、清潔水災(zāi)影響的區(qū)域；
6、搶修完畢，工程人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常；
7、匯總事件原因并上報(bào)。
備注：48
1、相關(guān)區(qū)域發(fā)生水浸后應(yīng)即時(shí)告之物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)當(dāng)值人員以便向客人解釋?zhuān)?
2、設(shè)備損壞引起水浸，由“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”實(shí)施，如屬自來(lái)水公司負(fù)責(zé)，則由自來(lái)水公司負(fù)責(zé)搶修，物業(yè)公司提供協(xié)助；如屬自管設(shè)備，自行組織力量搶修；
3、電梯浸水時(shí)的情況區(qū)分：
   （1）當(dāng)?shù)卓觾?nèi)出現(xiàn)少量進(jìn)水或滲水時(shí)，應(yīng)將電梯
停在二層以上，終止運(yùn)行，斷開(kāi)總電源；
   （2）當(dāng)樓層發(fā)生水浸而水可能或已進(jìn)入井道時(shí)，
應(yīng)將轎廂停于進(jìn)水層的上二層，停梯斷電。
4.12 對(duì)水浸的處理-注意事項(xiàng)
備注：49
感謝聆聽(tīng)！
備注：50

</消除突發(fā)后果>

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