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常見突發(fā)事件處置

		點(diǎn) 擊數(shù)：	更新時間： 2023年12月28日
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備注：

突發(fā)事件的處置：索引目錄
人類可以想到的事情總有一天會發(fā)生。
人的反應(yīng)？
預(yù)案的目的？
怎樣執(zhí)行？
關(guān)鍵詞
關(guān)鍵詞
關(guān)鍵詞
關(guān)鍵詞
關(guān)鍵詞
關(guān)鍵詞
關(guān)鍵詞
關(guān)鍵詞
關(guān)鍵詞
備注：2
突發(fā)事件的處置：應(yīng)急預(yù)案分類
1.火警預(yù)案  
2.防汛防臺預(yù)案  
3.重大事件處置預(yù)案 
4.重大活動專題預(yù)案 
5.安全生產(chǎn)專題預(yù)案
1.安保部門  
2.工程維修部門  
3.保潔環(huán)境，客服類

專題型預(yù)案
部門專業(yè)型預(yù)案
備注：3
突發(fā)事件的處置：處理原則
人員安全，事態(tài)控制
重大情況報(bào)警
隔離現(xiàn)場，
減少影響
根據(jù)情況，
靈活處置
第一事件報(bào)告
快速反應(yīng)，保護(hù)現(xiàn)場
最高職務(wù)者為責(zé)任人
書面報(bào)告，
拍照留存
如果人員傷害，第一時間送醫(yī)院。
尋找目擊證人。

特重大事件，發(fā)布信息，安撫人心。
備注：4
突發(fā)事件的處置：報(bào)告程序和時限
	一級（紅色）	發(fā)生重大水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸、及自然災(zāi)害等事件

事發(fā)	報(bào)告時限	10分鐘內(nèi)

事發(fā)	報(bào)告人	項(xiàng)目一責(zé)

事發(fā)	報(bào)告對象	合作方負(fù)責(zé)人，總公司職能部門、總公司領(lǐng)導(dǎo)

事發(fā)	報(bào)告方式	通訊方式

事中	報(bào)告時限	3小時內(nèi)

事中	報(bào)告人	總公司職能部門

事中	報(bào)告對象	區(qū)（縣）職能部門領(lǐng)導(dǎo)

事中	報(bào)告方式	簡要書面情況報(bào)告
備注	備注	處置過程中，將動態(tài)情況不定期電話上報(bào)

事后	報(bào)告時限	3小時

事后	報(bào)告人	總公司領(lǐng)導(dǎo)

事后	報(bào)告對象	區(qū)（縣）職能部門領(lǐng)導(dǎo)

事后	報(bào)告方式	事件處理情況書面報(bào)告
備注：5
突發(fā)事件的處置：報(bào)告程序和時限（二）
	二級（橙色）	發(fā)生重大斷電、斷水、斷氣超過6小時等事件

事發(fā)	報(bào)告時限	20分鐘內(nèi)

事發(fā)	報(bào)告人	項(xiàng)目一責(zé)

事發(fā)	報(bào)告對象	合作方負(fù)責(zé)人，總公司職能部門、總公司領(lǐng)導(dǎo)

事發(fā)	報(bào)告方式	通訊方式

事中	報(bào)告時限	3小時內(nèi)

事中	報(bào)告人	項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

事中	報(bào)告對象	總公司職能部門、總公司領(lǐng)導(dǎo)

事中	報(bào)告方式	簡要書面情況報(bào)告
備注	備注	處置過程中，將動態(tài)情況不定期電話上報(bào)

事后	報(bào)告時限	5小時

事后	報(bào)告人	總公司職能部門

事后	報(bào)告對象	總公司領(lǐng)導(dǎo)

事后	報(bào)告方式	事件處理情況書面報(bào)告
備注：6
突發(fā)事件的處置：報(bào)告程序和時限（三）
	三級（黃色）	發(fā)生重大電梯困人、二次供水污染、空調(diào)故障

事發(fā)	報(bào)告時限	30分鐘內(nèi)

事發(fā)	報(bào)告人	項(xiàng)目一責(zé)

事發(fā)	報(bào)告對象	合作方負(fù)責(zé)人，總公司職能部門

事發(fā)	報(bào)告方式	通訊方式

事中	報(bào)告時限	3小時內(nèi)

事中	報(bào)告人	項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

事中	報(bào)告對象	總公司職能部門

事中	報(bào)告方式	簡要書面情況報(bào)告
備注	備注	處置過程中，將動態(tài)情況不定期電話上報(bào)

事后	報(bào)告時限	24小時內(nèi)

事后	報(bào)告人	項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

事后	報(bào)告對象	總公司職能部門、總公司領(lǐng)導(dǎo)

事后	報(bào)告方式	事件處理情況詳細(xì)書面報(bào)告
備注：7
突發(fā)事件的處置：報(bào)告程序和時限（四）
	四級（藍(lán)色）	發(fā)生重大員工工傷、財(cái)務(wù)盜竊等事件

事發(fā)	報(bào)告時限	10分鐘內(nèi)

事發(fā)	報(bào)告人	項(xiàng)目一責(zé)

事發(fā)	報(bào)告對象	合作方負(fù)責(zé)人，總公司職能部門

事發(fā)	報(bào)告方式	通訊方式

事中	報(bào)告時限	3小時內(nèi)

事中	報(bào)告人	項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

事中	報(bào)告對象	總公司職能部門

事中	報(bào)告方式	簡要情況報(bào)告
備注	備注	處置過程中，將動態(tài)情況不定期電話上報(bào)

事后	報(bào)告時限	48小時內(nèi)

事后	報(bào)告人	項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

事后	報(bào)告對象	總公司職能部門、總公司領(lǐng)導(dǎo)

事后	報(bào)告方式	事件處理情況詳細(xì)書面報(bào)告
備注：8
突發(fā)事件的處置：常見突發(fā)事件舉例
臺 風(fēng)
電力故障
交通意外
水管爆裂
氣體泄漏
高空墜物
電梯故障
火災(zāi)
災(zāi)害現(xiàn)場
備注：9
突發(fā)事件的處置：常見突發(fā)事件舉例
備注：10
突發(fā)事件的處置：臺風(fēng)侵襲
01.臺風(fēng)期間當(dāng)值/責(zé)任人
02.發(fā)布臺風(fēng)預(yù)警通知
03.檢查設(shè)施、設(shè)備，穩(wěn)固件
高空懸掛物
機(jī)房/排污井泵
房頂/天臺
管道，地溝，集水井
04.檢查門窗
易墜落物件在窗/陽臺
臺風(fēng)是赤道以北，日界線以西，亞洲太平洋國家或地區(qū)對熱帶氣旋的一個分級。在氣象學(xué)上，按世界氣象組織定義，熱帶氣旋中心持續(xù)風(fēng)速達(dá)到12級（即64節(jié)或以上、每秒32.7米或以上，又或者每小時118公里或以上）稱為颶風(fēng)或其他在地近義字。

備注：11
突發(fā)事件的處置：臺風(fēng)侵襲
維修棚架、圍板/吊船
檢查防風(fēng)措施
檢查/疏通管道
備好防汛防臺用具（沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、應(yīng)急燈、泵）
加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)/巡檢力度
01
02
03
04
05
備注：12
突發(fā)事件的處置：臺風(fēng)侵襲
進(jìn)入指定防風(fēng)處；外出佩戴硬質(zhì)安全帽
1.臺風(fēng)消息/預(yù)防余風(fēng)。
2.照顧受傷人員。
3.清理受損范圍。
4.區(qū)域內(nèi)巡視。
5.清理下水管道。
6.事后填寫《事件報(bào)告》
臺風(fēng)后
臺風(fēng)中
備注：13
突發(fā)事件的處置：電力故障
了解電力設(shè)備、總閘及分閘位置/狀態(tài)。
發(fā)生故障，發(fā)出維修報(bào)告。
除專業(yè)人員外，其他人員均不得進(jìn)行維修。
停電期間禁止使用電梯。
加強(qiáng)出入口的人員檢查（1.增加巡視人員、次數(shù)。2.平時應(yīng)預(yù)備應(yīng)急照明。）
記錄并填寫《事件報(bào)告》

01
02
05
06
03
04
備注：14
3
2
1
突發(fā)事件的處置：交通意外
有人受傷/車輛或設(shè)施受損
僅發(fā)生人員受傷
僅發(fā)生車輛/設(shè)施受損
備注：15
突發(fā)事件的處置：交通意外
1.首先到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場
2.防止再有意外發(fā)生
3.排除惡性連鎖反應(yīng)
去年全國平均每天發(fā)生交通事故1690起，死亡257人，受傷1147人，直接經(jīng)濟(jì)損失731萬元。
備注：16
突發(fā)事件的處置：交通意外
A.維持秩序，恢復(fù)通暢
B.財(cái)務(wù)受損，
進(jìn)行拍照
C.可能危及人員，
局部封鎖
無人受傷：

備注：17
突發(fā)事件的處置：交通意外
D.如需要，
維修人員到場
E.處理賠償，
報(bào)告上級
F.記錄并寫
《事件報(bào)告》
無人受傷：

備注：18
突發(fā)事件的處置：交通意外
指揮交通，車輛繞行。
在可行星狂下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域。
通知第一責(zé)任人。報(bào)警等候處理。
尋找目擊證人。
有人受傷：
有人受傷
肇事車輛不得移位
事后書寫《事件報(bào)告》
備注：19

突發(fā)事件的處置：水管爆裂
尋找原因
1.關(guān)閉總閥，切斷水源。
2.借助水帶等引領(lǐng)水流。
3.引水離開電梯等區(qū)域。
通知搶修
1.遏制水勢蔓延。
2.電梯升高。
通知保潔部門
清理現(xiàn)場積水
拍照存檔
清理前進(jìn)行拍照
事后填寫《事件報(bào)告》
2
1
3
4
5
事件報(bào)告
備注：20
突發(fā)事件的處置：氣體泄漏
立即前往現(xiàn)場
1.熟悉管道/開關(guān)等。
2.切勿觸動電器/開關(guān)。
打開門窗，疏導(dǎo)氣體，關(guān)閉總閥
氣體擴(kuò)散，報(bào)警，通知煤氣公司
疏散/禁止進(jìn)入現(xiàn)場
發(fā)現(xiàn)傷員、移到空曠地帶，撥打救護(hù)電話
事后填寫《事件報(bào)告》
注意：切勿使用對講機(jī)、手機(jī)等，不能開燈，熄滅臨近所有明火。
一、
二、
三、
四、
備注：21
突發(fā)事件的處置：高空墜物
涉嫌犯罪事件
1.調(diào)查，尋找作惡者。2.發(fā)出警告，并報(bào)案。3.未能查明，發(fā)通知。4.拍照存檔，錄像取證。5.伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。
引起人員傷害
1.撥打120，派員引導(dǎo)。2.通知警方，尋找證人。3.保護(hù)現(xiàn)場，維持秩序。4.記錄警方案號。
事后填寫《事件報(bào)告》
1.詳細(xì)記錄事件經(jīng)過。

備注：22
突發(fā)事件的處置：電梯故障
1.掛“暫停服務(wù)”牌。
2.如需2小時以上，告示說明
切勿自行救援被困者
維修人員30分鐘后未到現(xiàn)場或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警
有人不適，立即送院，留下姓名/電話
記錄，書寫《事件報(bào)告》
通知維修
注意
保持與被困者聯(lián)絡(luò)
主動了解情況
記錄
備注：23
突發(fā)事件的處置：火警
一、現(xiàn)場查看
1.通知當(dāng)值管理人員。
2.經(jīng)許可撥打119報(bào)警。
二、注意安全
1.嚴(yán)格按照火警處理程序操作。
2.記錄并書寫《事件報(bào)告》
三、注意事項(xiàng)
1.熟悉消防設(shè)備
2.疏散通道嚴(yán)禁堆物。
明火
電火
雷擊
白磷自然
備注：24
突發(fā)事件的處置：災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸）
何種災(zāi)難/地點(diǎn)/目前情況
110/119報(bào)警
1.采取措施，防止環(huán)境惡化
2.救護(hù)傷者，搶救被困者。
通知管理人員
1.協(xié)助，控制或封鎖災(zāi)區(qū)。
2.協(xié)助管理，人/秩序/交通
事件報(bào)告
01
02
03
備注：25
突發(fā)事件的處置：常見治安事件舉例
刑事、治安案件
炸彈恐嚇
發(fā)現(xiàn)可疑物品
自殺或企圖自殺
盜竊、搶劫
發(fā)現(xiàn)可疑分子、發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品
打架、強(qiáng)奸非禮
偷車、跳樓

備注：26
突發(fā)事件的處置：刑事、治安事件
根據(jù)情況，實(shí)行警戒
嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場物品
立即趕到現(xiàn)場
應(yīng)設(shè)法救護(hù)傷員
配合警方開展調(diào)查、取證
拍照留存，填寫《事件報(bào)告》
保護(hù)現(xiàn)場、維持秩序
備注：27
突發(fā)事件的處置：炸彈恐嚇
不管真假，需以假當(dāng)真，嚴(yán)肅對待，縝密處置
1.立即通知警方
2.禁止任何人/車進(jìn)入
3.電梯暫停，疏散人員
4.觀察是否有可疑物品
5.1.開門時，要留心。
5.2.切勿自行處理可疑物件。
5.3.切勿使用無線通信或開關(guān)電器
備注：28
突發(fā)事件的處置：炸彈恐嚇
接恐嚇電話，應(yīng)冷靜處理，事后填寫《事件報(bào)告》
不能用語言刺激對方
拖延與對方通話時間
注意背景、聲音、動靜
估計(jì)對方人數(shù)、年齡等情況
記錄所有通話內(nèi)容
用書寫、手勢、動作通知其他員工報(bào)警
千萬不要中斷對話
采用內(nèi)緊外松的方式穩(wěn)住對方
`
備注：29
突發(fā)事件的處置：發(fā)現(xiàn)可疑物品

110報(bào)警
通知關(guān)閉對講機(jī)，迅速趕赴現(xiàn)場。
不接近物品
1.通知管理人員到場
2.用警戒帶將可疑物品隔離。
封鎖現(xiàn)場
協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，事后填寫《事件報(bào)告》
備注：30
突發(fā)事件的處置：自殺或企圖自殺
盡快通知警方
保護(hù)現(xiàn)場
避免任何人觸摸現(xiàn)場物品
任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器
尚有生還可能，聯(lián)系現(xiàn)場急救
警方調(diào)查完畢，通知清理現(xiàn)場
發(fā)現(xiàn)企圖自殺，先穩(wěn)定情緒，見機(jī)行事，求助警方
記錄填寫《事件報(bào)告》
1.處事要冷靜
2.了解自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明

備注：31
突發(fā)事件的處置：偷盜、搶劫
保持冷靜、發(fā)出信號
沉著應(yīng)對，設(shè)法制服罪犯
罪犯所遺留下遺物，不可自行處理
記錄填寫《事件報(bào)告》
備注：32
突發(fā)事件的處置：發(fā)現(xiàn)可疑分子
1.先觀察，后盤問
2.注意對方的神態(tài)、動作等
3.對確認(rèn)可疑人員，要嚴(yán)密監(jiān)視。
4.暗中觀察，協(xié)作防范
5.發(fā)現(xiàn)與警方通緝的體貌特征相似者，阻留對方，迅速報(bào)警。
6.對一時無法確認(rèn)的要專人跟進(jìn)
備注：33
突發(fā)事件的處置：發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品
進(jìn)行觀勸
宣傳消防條約/講明危害性
確需存放
指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存
須辦理許可手續(xù)，在監(jiān)護(hù)下，登記入內(nèi)
不得存放易燃易爆物品
未盡許可帶入，嚴(yán)肅處理
5
4
3
6
7

1
2

備注：34
突發(fā)事件的處置：打架
發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止
制止原則：
勸阻雙方住口、住手
將雙方或一方權(quán)離現(xiàn)場
先制止持械一方
重傷應(yīng)報(bào)警，等待處理
迅速報(bào)告主管，出面調(diào)解
制止?fàn)幊?斗毆時，切記不能動粗，惡語相向
填寫《事件報(bào)告》

設(shè)備有損，拍照/當(dāng)事人簽字
備注：35
突發(fā)事件的處置：強(qiáng)奸非禮
問清地點(diǎn)、及時報(bào)警
安排女同事
保持現(xiàn)場
協(xié)助警方處理
事后填寫《事件報(bào)告》
1.不得透露受害人資料及事件過程。
2.不可發(fā)表事件的個人意見。
01
03
05
02
04
備注：36
突發(fā)事件的處置：偷車
110報(bào)警
迅速到場處理
封鎖現(xiàn)場，維持秩序，疏導(dǎo)交通
找出親屬或居住地址
協(xié)助警方尋找證人
通知一責(zé)
填寫《事件報(bào)告》
備注：37
突發(fā)事件的處置：常見管理服務(wù)案例fu
01
02
03
04
05
06
07
08
09
04
05
06
噪音騷擾
不聽從勸阻
酒醉者鬧事
精神病人
陌生人亂串
走電
禁煙區(qū)吸煙
失物處理
區(qū)域浸水
惡意損毀
意外受傷
沖閘
備注：38
突發(fā)事件的處置：噪音騷擾
1.留意噪音，加以制止
2.投訴或巡檢發(fā)覺噪音的來源，加以說明制止
3.規(guī)勸，仍拒絕停止之工程，報(bào)第一負(fù)責(zé)人
4.對于外來故意騷擾噪音，干預(yù)仍不改正，則報(bào)警處理。
5.填寫《事件報(bào)告》
備注：39
突發(fā)事件的處置：不聽從勸阻
態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人
對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報(bào)。
根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理。
發(fā)生糾紛時，注意把握政策，靈活處理。
如屬對方蠻橫無理，打罵人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ哂枰蕴幚怼?

01.
02.
03.
04.
05.
備注：40

突發(fā)事件的處置：醉酒者鬧事
1.對外來醉酒者鬧事，全力勸阻，讓其離開。
2.打人或毀壞公物時，可強(qiáng)制性約束，同時報(bào)警。
3.做好拍照，取證工作
備注：41
突發(fā)事件的處置：精神病人
注意動武傷人，勸阻其離開
如行兇、毀物時，須強(qiáng)制性約束，同時報(bào)警
設(shè)法通知精神病人的家屬
事先做好預(yù)防性措施，確保人員安全

1
2
3
4
備注：42
突發(fā)事件的處置：陌生人亂竄亂走
先觀察，后盤問
注意文明用語
留心其動作、反應(yīng)
監(jiān)控發(fā)現(xiàn)亂竄、反復(fù)搭乘電梯等，派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理
施工人員出現(xiàn)在客梯上，扣留其胸卡
為避免事態(tài)惡化可報(bào)警
記錄填寫《事件報(bào)告》
01
02
03
07
06
05
04
備注：43
突發(fā)事件的處置：走電
突然停電，通知工程部，確定停電范圍
堅(jiān)守崗位，服從命令，統(tǒng)一調(diào)配
提供臨時照明，保證安全
以防不測，加強(qiáng)巡視
配合搶修，做好解釋工作
外圍巡視，檢查進(jìn)出入人員和物品
電力恢復(fù)后，巡視各區(qū)域
事后填寫《事件報(bào)告》
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
備注：44
突發(fā)事件的處置：禁止區(qū)吸煙
禮貌勸阻
如果拒絕配合，可跟進(jìn)要求提供詳細(xì)資料
事后填寫工作記錄
備注：45
突發(fā)事件的處置：失物處理
解釋不可處理貴重失物，應(yīng)交警方處理
如拾獲者堅(jiān)持交安保人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（第三人在場）
妥善保管失物
工作日志上詳細(xì)記錄

備注：46
突發(fā)事件的處置：區(qū)域浸水
1.迅速趕往現(xiàn)場
2.切斷水源
3.清潔人員清理浸水
4.可能侵損電梯，電梯口應(yīng)用沙包封閉，并將電梯升至浸水層上方
5.拍照，填寫《事件報(bào)告》
備注：47
突發(fā)事件的處置：意外受傷
A.趕赴現(xiàn)場了解過程
B.立即致電110報(bào)警
C.如需則急送醫(yī)院
D.通知傷者家屬
E.事后填寫《事件報(bào)告》
注意事項(xiàng)：1.防止意外發(fā)生或情況惡化。    2.如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。
備注：48
突發(fā)事件的處置：沖閘
1.向警方詳細(xì)供證。
2.無危險(xiǎn)情況，方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方。
3.撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。
記錄車牌、顏色及型號等
留意駕駛?cè)藰用病⒁轮胺较?
報(bào)警110，協(xié)助警方查證
損壞閘由人工升起，登記出入車輛
影像存記；填寫《事件報(bào)告》
備注：49
備注：50

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