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司機和油品運輸常見問題

		點擊數：	更新時間： 2021年06月16日
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油品運輸常見問題投訴
預防
與
處理
時間:2009年XX月
背景
運輸的操作復雜,人們理解不一
運輸業(yè)的從業(yè)人員水平參差不齊
作業(yè)環(huán)境差,如高溫
作業(yè)時間長

問題的結果
投訴：對服務不滿，向相關部門進行反應
服務導向:顧客是上帝,是我們的業(yè)務的基本單元,是經濟的來源。
投訴或多或少影響我們的聲譽，不滿意客戶期望的反饋，是我們工作的一面鏡子。

為了更好的明天：預防投訴的產生，投訴后積極處理，事后吸取教訓。

投訴
備注：如何有效處理客戶投訴
?
?? 顧客投訴的分類 　　1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴
　?。?）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
　?。?）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
　　2、按投訴的內容分為：
　?。?）對設備的投訴： 
　?。?）對服務態(tài)度的投訴：
　?。?）對服務質量的投訴： 
　?。?）突發(fā)性事件的投訴。
　　顧客投訴時的心理分析 
　　從顧客氣質特征分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
　　1、 發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
　　2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。
　　3、 補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
　　有效解決投訴問題的原則
　　1、迅速原則 — 如果投訴是在服務傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發(fā)生在服務完成之后，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
　　2、承認錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。
　　3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。 
　　4、不要同顧客爭論 — 你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣。
　　5、認同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
　　6、給顧客懷疑的權利 — 并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
　　7、闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。
　　8、讓顧客了解進度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。
　　9、考慮補償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。
　　10、堅持不懈地重獲顧客的友善—當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
　　接線人員的基本素質要求
　　1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；
　　2、文化素質——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；
　　3、心理素質——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；
　　4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；
　　5、業(yè)務素質——一般通信技術業(yè)務知識、精通的通信和顧客投訴處理的業(yè)務流程知識。
　　優(yōu)秀員工的特點
　　1、優(yōu)秀員工對企業(yè)和工作具有深厚的感情
　　2、優(yōu)秀員工對企業(yè)具有高度的忠誠
　　3、優(yōu)秀員工對企業(yè)文化具有高度的認同
　　4、優(yōu)秀員工在工作中具有出色的表現
　　5、優(yōu)秀員工在企業(yè)活動中具有高度的合作精神
　　6、優(yōu)秀員工在工作中具有主動服務的精神
　　7、優(yōu)秀員工對工作具有高度的責任感
　　8、優(yōu)秀員工積極支持企業(yè)變革
　　9、優(yōu)秀員工善于接受新觀念、新技術、新知識
　　10、優(yōu)秀員工善于通過學習主動適應企業(yè)的發(fā)展要求
　　服務的積極原則
　　1、以上揚的態(tài)勢結束服務——服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
　　2、盡早去除負面影響——在一系列包含正負結果的事件中，人們往往愿意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
　　3、分割快樂，捆綁痛苦——人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。
　　4、承諾選擇性——當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。 
　　設身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。他們經歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場合應該賦予客戶自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個服務場景是什么？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？
　　電話溝通時的6種減壓方法 
　　1、保持吐字清晰。
　　客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。
　　2、盡量讓對方把話說完。
　　無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
　　3、適當的控制。
　　對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
　　4、讓客戶知道你的重視。
　　在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
　　5、不要提出讓客戶道歉或認錯。
　　即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
　　6、為客戶解決實際問題。
　　在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
　　做情緒的主人 
　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。 
　　這里介紹六種方法：
　　1、制怒術。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
　　2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
　　3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
　　4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。
　　5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉移情緒的指向。
　　6、放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
　　消費者價值選擇的變遷
　　就最終消費者來講，其價值選擇的變遷也相應經歷了三個階段：
　　第一階段是“理性消費時代”。在這一時代恩格爾系數較高，社會物質尚不充裕，人們的生活水平較低，消費者的消費行為是相當理智的，不但重視價格，而且更看重質量，追求的是物美價廉和經久耐用。此時，消費者價值選擇的標準是“好”與“差”；
　　第二階段是“感覺消費時代”。在這一時代，社會物質和財富開始豐富，恩格爾系數下降，人們的生活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經久耐用和物美價廉，而是開始注重產品的形象、品牌、設計和使用的方便性等，而選擇的標準是“喜歡”和“不喜歡”；
　　第三階段是“感情消費時代”。隨著科技的飛速發(fā)展和社會的不斷進步，人們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是“滿意”與“不滿意”。
　　卓越的客戶服務需要我們具備 十個好習慣：
　　1. 準時
　　2. 常微笑
　　3. 跟進你的諾言
　　4. 提供額外的服務
　　5. 給你的客戶選擇權
　　6. 承諾少少，實踐多多
　　7. 對待同事如同對待客戶
　　8. 適時表達你明白客戶的感受
　　9. 視客戶為你工作中最重要的一部分
　　10. 時刻記住給客戶提供你的名字和聯絡電話 
　　服務是每一個人的工作，服務是企業(yè)未來市場守成和開拓的關鍵 
　　把“顧客”作為戰(zhàn)略優(yōu)勢的來源，其最基本的要求是企業(yè)所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運作，使每一個組織成員都理解“顧客”的價值與意義，并心甘情愿地在天長日久的工作中，真心實意地為顧客著想，為顧客作貢獻。
　　顧客是最重要的人，顧客光顧不是中斷我們的工作，而是我們的目的所在；為顧客服務，不是對顧客的照顧，而是顧客給予我們一個服務的機會，照顧了我們，顧客不是爭論和斗智的對象，誰也不會在與顧客爭執(zhí)中取勝。

投訴的產生
原因：客戶的期望沒有得到滿足。
客戶
的期望
差的
服務
優(yōu)質的服務
客戶并不是無理取鬧，他希望通過投訴改變這種情況，應受到尊重，被重視的感覺。
贊揚
投訴
投訴的分類
預防和處理
總的原則:充分預防,積極處理。
充分預防：1、認識：多層次的教育和全面理解投訴的種類、起因和后果，分享案例。
2、行動：事前準備，落實各自的責任，執(zhí)行到位，從我做起。
積極處理：
1、及時報告；
2、措施到位；
3、事后分享，防止重復。
 人的形象
表現:沒有穿工衣、工鞋，卷褲腳和袖子，闖胸，沒有戴安全帽
原因：
沒有工衣、工鞋
工衣、工鞋不干凈或破爛
穿戴不舒服
司機認為不重要
管理層不支持
結果：客戶投訴殼牌的形象差，危害司機在工廠的安全（屬地原則）
措施
每人至少配備2套冬裝和夏裝
及時洗滌和更換
量身定做，選料上乘
定期培訓司機，發(fā)現違規(guī)，進行處理
跟運輸商溝通，要求運輸商承擔其義務，直接出錢購買勞保用品

車的形象
表現:車輛外觀污點大，滴油，
原因：
沒有定期清潔
沒有定期上膝和除銹
裝油盆子和碎布亂放
結果：客戶投訴殼牌的形象差，有損客戶的場地美觀
措施
司機定期清潔，同時定期請洗車公司徹底清潔
每2年車輛粉刷一次
選擇的車輛的年齡不超過7年

語言
表現:粗語爛語，和客戶爭辯，亂評價（油品質量、客戶、價格等），
原因：
習慣的語言（粗口）,稱呼客戶不當
跟客戶談話沒有注意自己的范圍，亂吹水
無關的事情，據理力爭，損傷客戶的關系
司機心情不好,易與客戶沖突
結果：客戶投訴殼牌的形象差，有損與客戶的關系
措施
司機定期培訓，教育司機使用文明、得體的語言
管理留意司機平時的談吐,發(fā)現問題,輔導其糾正
列出禁止談論的話題
了解司機的生活,防止其帶情緒上班

亂動客戶的設備
表現:未得到客戶的同意,亂開閥門、儀表，亂移動設備，使用客戶的物品等
原因：
以為使用客戶的設備成慣例，
客戶的設備通常由司機操作
親自動手，加快作業(yè)的流程
結果：損壞客戶的設備或破壞其數據，引起客戶的不滿等
措施
培訓司機每次動客戶的設備,應得到客戶的同意
作為送貨的人員,沒有權利動客戶的設備和亂進入客戶的場地
有的設備可能容易損壞
分享在客戶曾經出現的事件

不按規(guī)定作業(yè)、遵守客戶的要求
表現:不指定線路行駛,指定地點停車,不遵守門衛(wèi)要求,帶火源進入廠內,不遵守卸油程序,未許可先拆封條
原因：
司機不熟悉客戶的要求
司機認為其規(guī)定繁瑣,可以不執(zhí)行,存在僥幸心理
疏忽要求
結果：客戶認為司機有貓膩或遵守紀律意識淡薄,可能影響HSSE
措施
收集客戶的要求,并發(fā)給相關的運輸商和司機
使用作業(yè)流程表,規(guī)范司機的作業(yè)
每周工具箱會議分享客戶的要求
每季度回顧客戶資料表
對司機的行為進行抽查

到貨不守時
表現:提早到貨,延遲到貨,到貨時沒有及時通知客戶
原因：
司機不知道到貨時間
司機因疲勞而延遲開工
車輛在中途壞車
中途塞車
上一車貨延誤下一車的行程
安排的時間緊迫,不合理
結果：影響客戶的作息時間,擾亂客戶的生產
措施
明確告知司機每車任務的到貨時間
適當安排司機輪休,每天的工作時間不超過12小時
加強車輛保養(yǎng),做到車輛回場和出車前的檢查
遇到運行的例外事件,及時通知調度
合理預計車輛運行時間,科學排車
了解客戶的作息制度

損壞客戶的設備
表現:空轉打壞油泵,大力扳斷客戶的閥門,車輛壓壞水井蓋,車輛碰撞客戶的房子等
原因：
不知道潛在的風險
指示標志沒有或不清晰
客戶的設備老化
對潛在的問題沒有報告(PI)
結果：損壞客戶的設備,要求賠償
措施
要求客戶有充足的通道行車
對潛在的事件積極報告
小心操作,
要求客戶對禁止行使的水井蓋和地方作標志

污染客戶的場地
表現:場地上的廢封條、布碎、煙蒂、雜物，油點，卸油時滿出
原因：
卸油時，缸容不足，滿出
管的接頭不牢固或脫落而漏油，司機的經驗不足
拆管的剩油沒有接住
油管破裂
亂扔廢棄的封條和布碎等
管沒有堵好，行使途中漏油
結果：污染環(huán)境，損失油品
措施
嚴格執(zhí)行卸油程序，調度檢查《卸油檢查表》的情況
每次在車輛離開前，查看客戶的場地的衛(wèi)生
管理層每月至少一次監(jiān)督司機的卸油操作
車輛配備防漏的工具（吸油棉、油桶等）
定期檢查油管，如果發(fā)現問題及時更換
培訓司機，經過評估合格后才獨立作業(yè)

卸油不干凈
表現:油車的缸有剩油
原因：
場地有坡度，油流不出
沒有上車頂查看缸的情況
車上有剩油，沒有及時通知調度
司機故意作弊
結果：違規(guī)，有偷油嫌疑
措施
嚴格選擇司機，提供相關的擔保
加強對車輛的突擊檢查
如果場地有坡度，轉換方向再卸油
要求客戶上車頂檢查車輛的空缸情況
規(guī)定司機行車路線
使用電子封條，加強檢查
調度保持與司機的聯系
封條不正確
表現:封條與送貨單不一致
原因：
給的封條和送貨單不一致，司機沒有發(fā)現
與其它的封條混用
更換封條時，送貨單的封條號碼沒有變更
拆封條前，未取得客戶的同意
客戶使用上次的封條，核對送貨單
司機沒有更新封條，混用不同次的封條
封條拉不緊
結果：違規(guī)，有偷油嫌疑
措施
調度和司機要每次核對封條
不同的封條分開存放
管理層不定時抽查封條的情況

污染油品
表現:檢測不合格，水份超標、雜質超標，油品的種類混合
原因：
司機不了解油品的特性
上車油品的剩余
車輛不干凈
蓋子沒有密封，進水
取樣不符合要求
沒有按要求保管油樣
結果：客戶退油，取消訂單
措施
培訓司機認識油品的特性
排空并檢查車輛的空車情況
嚴格執(zhí)行取樣的要求
關好車輛的蓋子
定期檢查油樣的保管情況

數量 誤差
表現:送貨的數量短少,簽單的數量與磅單不一致,沒有簽收數量,出貨數量不符合客戶的要求,數量超過0.3%誤差時不報告
原因：
卸貨不干凈,
磅誤差大,沒有核對和分析
沒有檢查客戶的簽單情況
發(fā)貨的數量不準確
前車的退貨再裝油轉送時,出庫磅單與送貨單不一致
結果：數量相差大,
措施
卸完后檢查油缸
建立空車的標準重量,來核對對方的地磅
每次過磅,核對和記錄重量
認真檢查客戶的簽單的內容
超出誤差范圍,及時報告和處理
退貨時,形成書面的處理流程,控制差錯

缺少單據、設備
表現:沒有QOC,沒有客戶的訂單號,沒有合適的接頭,油管不足,缺少過磅單,沒有蓋章
原因：
不知道客戶的要求
沒有檢查資料
客戶的資料過時
結果：影響收貨過程,增加客戶的麻煩
措施
每季度更新客戶的資料,并分發(fā)司機
每次出車前有司機和調度核對客戶的資料
新客戶的要求由調度書面通知司機
分組討論
1、將司機和押運員分成兩個組
2、看圖，將可能投訴的現象和看不見的可能投訴的原因記下；（討論時間15分鐘）
3、將原因寫在白板上；
4、各組請出一個人講解
5、交換問題，另一組將解決的可能辦法寫出，并講解（時間10分鐘）

情況 一
情況二

問題？？
瞄準，
行動和執(zhí)行

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