（一）服務(wù)管理工作規(guī)范
??????? 1．具有與維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場(chǎng)和生產(chǎn)廣房設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)人員及健全的維修管理制度。
??????? 2．廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所，并應(yīng)有客戶休息的設(shè)施。
??????? 3．公示合法經(jīng)營(yíng)的有關(guān)證照、服務(wù)程序、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、維修質(zhì)量保證期。所承諾的質(zhì)量保證期不得低于國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定。
??????? 4．公示投訴電話，要建立客戶投訴的暢通渠道，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。
??????? 5．公示企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、接車員的姓名、崗位及照片。
??????? 6．接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到有章可循、規(guī)范化、制度化。
??????? 7．實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。
??????? 8．企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。???
??????? 9．維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。
??????? 10．保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。
??????? （二）接車管理工作規(guī)范
??????? 1．業(yè)務(wù)接待室整潔、舒適，業(yè)務(wù)接待設(shè)施齊全。
??????? 2．接待員應(yīng)身穿企業(yè)統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮。
??????? 3．接車員應(yīng)具備中專以上學(xué)歷、有汽車(摩托車)維修兩年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能熟練使用檢測(cè)設(shè)備分析診斷故障，具備維修業(yè)務(wù)的綜合處理能力和自覺(jué)服務(wù)意識(shí)。
??????? 4．實(shí)事求是確定維修項(xiàng)目，耐心與客戶溝通，尊重客戶的意愿和知情權(quán)。
??????? 5．為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接待員應(yīng)主動(dòng)為客戶解難釋疑，指引客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
??????? 6．接車員要向客戶了解車輛故障情況和以往的維修情況，要與客戶一起在現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)行駛證、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)碼，要對(duì)車輛進(jìn)行技術(shù)狀況檢查和故障診斷，并做好記錄。不承修報(bào)廢、拼裝及來(lái)歷不明的車輛。
??????? 7．確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。對(duì)維修車輛檢測(cè)診斷后發(fā)現(xiàn)的可能引起行車安全的隱患或其它故障，應(yīng)書面告知客戶存在的問(wèn)題，如客戶不愿對(duì)告知的項(xiàng)目委托維修企業(yè)維修，應(yīng)做好書面記錄并讓客戶簽字確認(rèn)。
??????? 8．需會(huì)診才能確認(rèn)故障時(shí)，應(yīng)事先告知客戶企業(yè)有關(guān)會(huì)診的規(guī)定，征得客戶同意后，再組織會(huì)診。會(huì)診后，必須出具故障診斷報(bào)告。如出具診斷報(bào)告后，客戶不委托修車時(shí)，可向客戶收取診斷費(fèi)用，并將診斷報(bào)告交客戶。
??????? 9．接車員應(yīng)向客戶詳細(xì)說(shuō)明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見(jiàn)、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用，并做好接車記錄。
??????? 10．客戶同意委托維修時(shí)，雙方必須簽訂維修合同或托修單。合同的主要內(nèi)容包括：維修項(xiàng)目、維修方式、修理周期、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用、質(zhì)量保證期、違約責(zé)任以及新增項(xiàng)目的確定方式。
??????? 11．必須填寫交接車清單，記錄車輛裝備情況，對(duì)車輛狀態(tài)(包括發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)碼)予以確認(rèn)。交接車時(shí)，客戶在交接車清單上簽名認(rèn)可。
??????? 12．如客戶自帶配件，要做好登記，雙方對(duì)自帶配件的質(zhì)量責(zé)任做出書面約定。
??????? 13．要將接車記錄、維修合同或托修單、交接車清單、故障診斷報(bào)告等資料歸檔保存。
??????? 14．若延期交車時(shí)，應(yīng)提前通知客戶并做好解釋。
??????? (三)質(zhì)量管理工作規(guī)范
??????????? 1．不超越核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍維修。
??????????? 2．按照國(guó)家、行業(yè)或者地方的維修標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行維修。尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的，可參照機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)、使用說(shuō)明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修。
??????????? 3．建立采購(gòu)配件登記制度，做好進(jìn)出臺(tái)帳記錄，記錄購(gòu)買日期、供應(yīng)商名稱、地址、產(chǎn)品名稱及規(guī)格型號(hào)等，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。