一、重大事故：

重大事故：即酒店在日常經(jīng)營活動中，由于工作的失誤而導(dǎo)致企業(yè)名譽、信譽受到威脅，使企業(yè)形象受到損害和出現(xiàn)對顧客利益造成危害的所有負(fù)面的、不良的反面效應(yīng)的事件，我們稱之為大事故。

二、出現(xiàn)大事故時的處理步驟：

1、當(dāng)營運部門出現(xiàn)大事故事例時，首先由主管立即報給部門的營運經(jīng)理知曉，部門營運經(jīng)理立即采取相應(yīng)的補救措施，必要時需要廚房和前廳營運部經(jīng)理共同處理大事故事件，對大事故應(yīng)積極的配合處理解決，將影響降到最低線，以消除顧客的過激行為，妥善地解決。

2、大事故處理方法和原則是以將企業(yè)的損害利益降到最低為目的，合理運用大事故的處理原則和方法，具體處理方法可參照企業(yè)資料中的《處理顧客投訴》章節(jié)內(nèi)容。

3、大事故必須于當(dāng)日及時作出解決，并于第二日十二時前將事故的起因、相應(yīng)責(zé)任人、處理結(jié)果以書面形式詳細(xì)地進行說明，上報到總經(jīng)理辦公室（或人事部）。

4、出現(xiàn)特大、重大的事故和投訴時，部門營運經(jīng)理必須上報總經(jīng)理處，聽取指示，依指示處理大事故或投訴，不得違背指示行事，并將結(jié)果及時反饋總經(jīng)理處。

三、對大事故上報的拖延、不報、漏報行為處理：

大事故在當(dāng)日處理完畢后，將書面的材料進行整理于第二日十二時前上報到總經(jīng)理辦公室（或人事部），出現(xiàn)拖報、不報、漏報時將處以每拖一日按2倍罰款處理。

四、出現(xiàn)大事故時的責(zé)任分配：

1、未對酒店造成損失的大事故處理：部門營運經(jīng)理處50元罰款，主管處30元罰款，相關(guān)責(zé)任人處15元罰款處理。

2、對酒店造成損失的大事故處理：部門營運經(jīng)理承擔(dān)40%責(zé)任，主管承擔(dān)20%責(zé)任，相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)40%責(zé)任。

五、大事故范圍：

廚房：

1、打架斗毆

2、發(fā)生安全事故（高壓鍋爆炸、煤氣泄漏、燒燙傷、出現(xiàn)醫(yī)療費200元以上的工傷）

3、當(dāng)天有三道菜品出現(xiàn)頭發(fā)（含未退菜品）。

4、吃出蟑螂、玻璃渣、鋼絲球、金屬類、蒼蠅、指甲中的任何一種（含未退菜品）。

前廳：

1、打架斗毆

2、出現(xiàn)醫(yī)療費200元以上的工傷

3、客人出現(xiàn)意外傷、跌倒、丟失財物等

4、出現(xiàn)客人服務(wù)投訴事故。

六、避免大事故的出現(xiàn)幾率：

部門的營運經(jīng)理應(yīng)切實有效的控制大事故的出現(xiàn)，減少大事故對酒店造成的不良影響，日常的工作中應(yīng)予以重點防范，對出現(xiàn)的大事故杜絕二次出現(xiàn)。對員工進行有效的處理顧客投訴的應(yīng)對策略培訓(xùn)，形成有統(tǒng)一的處理方式、方法和處理尺度，對投訴事件及時作出整改、監(jiān)督。把降低大事故作為重中之重來抓，發(fā)揮部門營運經(jīng)理的潛能和作用，切實為企業(yè)質(zhì)量服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。