本標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)等過程。