?? 1.目的：為規(guī)范藥品銷售退貨管理，合理處理銷售退回藥品，認(rèn)真做好售后服務(wù)工作，根據(jù)藥店質(zhì)量管理制度制定本程序。
2.適用范圍：門店不合格藥品的管理。
3.責(zé)任部門及人員：質(zhì)管員、保管員、營業(yè)員對本程序負(fù)責(zé)
4.工作程序：
4.1售后退回藥品的管理（除質(zhì)量問題外，藥品售出概不退換。）
4.2藥品售出后顧客要求退貨的，營業(yè)人員首先核對電腦小票(或發(fā)票),確認(rèn)要求退回的藥品是否由本店售出。
4.3若屬于藥品內(nèi)在質(zhì)量問題，如藥品裝量不足、碎片等，按不合格藥品確認(rèn)和處理程序進行處理。
4.4若屬于藥品不良反應(yīng)的，如藥疹、惡心等，填寫《客戶質(zhì)量投訴》和《不良反應(yīng)登記表》，并按有關(guān)程序處理。
4.5由于營業(yè)人員介紹不準(zhǔn)確而導(dǎo)致顧客要求退貨的，經(jīng)藥店經(jīng)理確認(rèn)后予以退貨，并向顧客表示歉意。
4.6由于顧客自身選購錯誤的，不予退貨。
4.7根據(jù)應(yīng)退藥品的品名、數(shù)量、金額，如數(shù)退還顧客貨款。
4.8質(zhì)管員填寫《售后退回藥品登記表》，記錄保存5年備查。

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